[全国]IBM公司招聘CRM技术支持工程师

发布时间：2011-03-30
工作地点：其它
信息来源：佛山科技学院
职位类型：全职
职位描述
（校）IBM公司招聘CRM技术支持工程师

本文发表于：2011-3-30

CRM技术支持工程师

工作职责

使用“P.A.I.R.”概念，也就是Probe（探寻），Analyze（分析），Isolate （排除）和Resolve（解决），来作为问题排错和电话解决问题的路线图。
针对客户关于相应产品提出的各方面问题进行诊断，并提供解决方案。这包括软硬件、网络以及与之相联系的操作系统和应用程序的问题。
通过提供的相应的联络管理系统准确的记录和客户进行的所有交流。
达到呼叫中心的各项指标，包括客户满意度、平均处理时间、客户等待时间以及排班遵守度和准确度。
能够识别出各个层级不同客户的体验水平并相应调整服务方式。
引导客户采取不同方式和步骤来解决问题，包括在线教程、店内程序以及程序内置的帮助文件。
积极地和同事、客户以及其他合作伙伴进行沟通。
针对客户提出的问题进行诊断，并提供解决方案。这包括软硬件、网络以及与之相联系的操作系统和应用程序的问题。
能够识别出不同客户的体验水平并调整服务方式来适应。
引导客户采取不同方式和步骤来解决问题。
积极地和团队同事，客户以及其他合作伙伴进行沟通。

工作要求（技能/经验）

能够在常用用户界面自由切换，包括开关窗口，调整容量和文件夹来切换文件结构， 启动并退出应用程序。使用鼠标剪切、复制、粘贴等等。
能够通过控制面板或者系统属性来改变系统设置。
能够安装和移除应用程序。
有常规系统问题的排错经验，包括对外部连接设备问题的排错，例如打印机、外接硬盘或者手持媒体播放器。
有关于个人电脑、外部设备、软件程序、网络以及其他设备的技术问题的排错经验。
有关于电脑以及/或者手提媒体播放器上所使用的不同媒体类别方面的知识。
有关于Mac OS X或者Windows操作系统、互联网浏览、电子邮件、各种软件程序以及常见文档方面的经验。
有下列设备的实际操作经验：打印机、PDAs、外部硬盘和输入装置，以及这些设备的连接方式：USB，火线连接和蓝牙。
能够熟练运用个人电脑，对电脑的主要硬件及功能有一定的了解。

对数据存储、文件系统及光学媒体有基本的认识。
掌握不同类型的宽带连接及拨号连接。
有一定的网络硬件知识：网线、路由器及调制解调器。
有图片、电影及音乐等数字媒体的处理经验。
能够帮助用户解决一些电脑上的系统运用。

任职资格（教育、专业、证书）

大专毕业或同等学历及以上，并在客户服务领域有如下经验和技能：

出色的客户服务技巧
很强的书写、口语及组织技能
热情对待客户
熟练使用电脑技术

能够熟练使用个人电脑以及其他设备，例如智能电话、PDA等等。
在所支持的语言方面书写及口语流利。应聘成功者必须能够在书面和口头交流上自由清楚地表达自己。此外，还需要有较强的英语听，读，写能力。能够清楚地理解所有英语培训资料，并能够听懂用英语进行的培训。

其他：

团队合作
在团队中不断成长的干劲和热情
乐于助人并且做事主动
有一定的客户服务经验者优先考虑

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