[广州]中外运-敦豪国际航空快件有限公司

发布时间：2010-03-23
工作地点：广州
信息来源：广东工业大学
职位类型：全职
职位描述
中外运-敦豪国际航空快件有限公司

招聘简讯　　加入时间：2010-3-23 8:44:00　更新时间：2010-3-23 8:44:00　　访问量：21　发布帐号：gdut_xp

客户服务代表(前线)-广州(职位编号:AP-16801) 职位类别：客户服务/技术支持 工作地点：广州 正在加载更多城市 发布日期：2010-03-19 工作经验：不限 最低学历：本科 管理经验：否 工作性质：全职 招聘人数：不限 职位描述/要求： 编号：AP-16801岗位类型：客户服务岗位级别：专业人员合同类型：长期（全职）轮班要求：是业务单元：DHL Express China工作地点：Head Office of South Area/南方区办公室 (广东省广州) 岗位描述：客户服务代表（前线） 工作地点: 广州职位宗旨： 此岗位任职人负责接待并处理所有DHL客户以电话联络为接触点对客户联络中心发出的呼叫。旨在成为一个为所有DHL客户及DHL网络提供相关专业知识及优质服务的礼貌，高效，自信及主动的联络点。 直接上级： 客户联络中心主管 关键职责： - 首要的工作包括接受并处理客户的预约取件预定，确保在客户服务应用系统上准确、完整输入相关的预定取件信息。- 通过以专业，自信的举止，统一答复客户在产品、服务、价 格，转运时间，清关文件要求，包装，国家地区的特殊限制及要求 （包括可能发生的清关延误），简单的帐号及销售咨询，快件查询，以实现对客户提出的DHL服务咨询的效率回应。- 专业的处理查询和快件追踪。- 在与客户的电话沟通中，挖掘并探询提供客户额外服务及增值服务的销售潜在性，提供客户多种服务解决方案。（如保险，TDD定点派送，ESI等）主动进行销售，从客户联络中心渠道为公司创造更多收入。通过对客户的适当提问来探询他们对增值服务的需求，以专业的举止建立客户对其将受益于DHL服务的信心，得体地处理客户可能提出的反驳和争议，从而成功促使客户产生购买行为。- 训练有素的专业风范及以客户角度出发的理解力，在处理个别客户不同需求、要求时时刻体现出专业性以增强客户的服务体验。- 面临客户投诉时保持镇静，运用相关知识，以专业的风范、自信地处理客户投诉。在不违背DHL 条款及过分承诺客户的前提下，采取积极的态度，提供主动行动以利于问题的迅速解决。必要时根据流程向管理团队进行升级，寻求解决方案，避免客户的进一步投诉。- 高度的团队精神及严格的自律行为，良好地执行管理人员的决定、排班、各项规定、纪律，实现个人相关的各项指标并努力促进团队目标的达成。服从管理人员的管理并能够从员工层面上予以管理人员在工作、运营、流程方面的个人反馈、建议。- 对需要进一步改善的环节及方面高度关注并提出有效建议，以改善DHL流程，技术及服务。发挥主动性，加强客户与DHL的关系。- 时刻以专业、协作的风范和所有DHL员工进行联系与协作，始终如一地为建立积极的团队精神而努力。- 发挥主人翁责任感，参与团队各项活动和项目实施，不断提升自身在产品和服务的专业知识和对各项系统的操作能力。- 联合作业、销售及其他职能部门，在面临和反应客户问题及咨询方面予以迅速、有效的解决方案。并配合市场部门和销售部门进行新产品的推广，从客户联络中心渠道不断创造收入。- 高度关注改善的环节和提升方面- 提供建议性的解决方案旨在提升DHL的流程，技术，服务，以正向地增强客户的服务体验。- 遵守现有的标准客户服务流程，例如以职能部门手册等方式规定、规范的各项流程和标准，具备辨别客户需求合理性、可能性的判断能力，必要时请示客服经理和主管商定处理方案，在合理范围内以灵活地方式满足客户需求。- 良好地遵循各项流程标准，以符合DHL全球规范及服务质量标准的个人表现，始终如一地提供优质服务，以正向提升客户每一次联络的体验。- 识别并扩大具有创造收入的领域，交叉销售服务，包括增值服务（例如SII 、TDD 以及电子商务手段的使用等）。CSA在电话中识别客户的购买信号，主动推荐最适宜的产品，以满足不同客户群的不同发件需求及服务要求.- 以及其他上级主管交付的相关领域工作 职位基本要求： - 两年以上在客户联络中心的工作经验或在服务领域中的电话销售经验（优先）- 具备团队工作的经验- 本科（优先）或同等学历 可以登陆智联招聘ww***com[点击查看]投递简历，也可以将简历直接发送至邮箱easthr@，邮件标题请注明申请“广州客户服务代表前线”岗位

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